2024 年 8 月 28 日，近期，蒙牛乳業(yè)因多起消費(fèi)者投訴事件再度成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。根據(jù) 12315 消費(fèi)者投訴信息公示平臺數(shù)據(jù)顯示，蒙牛乳業(yè)新增了 3 件消費(fèi)者投訴公示，以下是對這些投訴事件及其處理進(jìn)展情況的詳細(xì)報道。

一、投訴事件一

被投訴企業(yè)為蒙牛乳業(yè)(尚志)有限責(zé)任公司。2024 年 08 月 03 日，消費(fèi)者陳 **(手機(jī)尾號 1344，用戶 ID ****0827)反映其于 2024 年 08 月 03 日在拼多多(香遇牛奶店)通過網(wǎng)購購買含乳飲料。

投訴問題主要集中在可能存在食品安全問題，并要求退賠費(fèi)用。食品安全始終是消費(fèi)者最為關(guān)切的核心問題之一。當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)購平臺購買含乳飲料后，對其安全性產(chǎn)生疑慮，這種擔(dān)憂并非無端。畢竟，含乳飲料作為日常飲品，其質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的健康。一旦消費(fèi)者認(rèn)為可能存在食品安全問題，便會迅速采取行動，要求企業(yè)退賠費(fèi)用以維護(hù)自身權(quán)益。

處理該投訴的部門是哈爾濱市尚志市市場監(jiān)督管理局。值得欣慰的是，在各方的共同努力下，截至 2024 年 08 月 27 日，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。這一結(jié)果表明，在面對消費(fèi)者的合理訴求時，只要企業(yè)積極配合、監(jiān)管部門有效介入，就有可能找到令雙方滿意的解決方案。

對于這起投訴事件，我們可以從中看出，網(wǎng)購平臺在商品銷售過程中所承擔(dān)的責(zé)任也不容忽視。拼多多作為銷售渠道之一，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對入駐商家的管理，確保所售商品的質(zhì)量和安全性。同時，蒙牛乳業(yè)作為生產(chǎn)企業(yè)，更應(yīng)嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，從源頭上杜絕食品安全問題的發(fā)生。

二、投訴事件二

蒙牛乳業(yè)(灤南) 有限責(zé)任公司也成為被投訴的對象。2024 年 06 月 26 日，消費(fèi)者孔 **(手機(jī)尾號 6181，用戶 ID ****0784)反映其于 2024 年 06 月 22 日通過現(xiàn)場購買滅菌乳。

該消費(fèi)者的投訴問題同樣聚焦在食品安全方面，明確表示可能存在食品安全問題，并要求賠償損失和退賠費(fèi)用?，F(xiàn)場購買的商品出現(xiàn)問題，往往會讓消費(fèi)者更加焦慮和不滿。消費(fèi)者在購買滅菌乳后，可能由于產(chǎn)品的口感、氣味或者其他異常情況，對其安全性產(chǎn)生了嚴(yán)重質(zhì)疑。在這種情況下，消費(fèi)者提出賠償損失和退賠費(fèi)用的要求，是在維護(hù)自身合法權(quán)益的同時，也向企業(yè)和監(jiān)管部門發(fā)出了強(qiáng)烈的信號，即食品安全問題必須得到高度重視。

處理這起投訴的是唐山市灤南縣市場監(jiān)督管理局。然而，遺憾的是，截至 2024 年 08 月 27 日，雙方未達(dá)成調(diào)解協(xié)議。這一結(jié)果凸顯了在處理消費(fèi)者投訴過程中可能面臨的復(fù)雜性和困難性。企業(yè)與消費(fèi)者之間在賠償損失和退賠費(fèi)用的具體金額、責(zé)任認(rèn)定等方面可能存在較大分歧，這需要雙方進(jìn)一步溝通和協(xié)商，也需要監(jiān)管部門發(fā)揮更加積極的作用，以促成問題的妥善解決。

三、投訴事件三

被投訴企業(yè)為內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)(集團(tuán))股份有限公司。2024 年 06 月 23 日，消費(fèi)者鄧 **(手機(jī)尾號 1712，用戶 ID ****1064)反映其于 2024 年 06 月 23 日在淘寶網(wǎng)(特侖蘇旗艦店)通過網(wǎng)購購買含乳飲料。

投訴問題同樣是可能存在食品安全問題，并要求退賠費(fèi)用和賠償損失。特侖蘇作為蒙牛乳業(yè)的知名品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量一直備受消費(fèi)者關(guān)注。當(dāng)消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)的特侖蘇旗艦店購買含乳飲料后發(fā)現(xiàn)可能存在安全問題時，不僅對該產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，也對整個蒙牛品牌的信任度造成了沖擊。

處理該投訴的部門是呼和浩特市和林格爾縣市場監(jiān)督管理局。與投訴事件二類似，截至 2024 年 08 月 27 日，雙方未達(dá)成調(diào)解協(xié)議。這再次提醒我們，食品安全問題無小事，企業(yè)在面對消費(fèi)者的投訴時，必須以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度積極應(yīng)對，盡快查明問題的根源，并采取有效措施加以解決。

四、事件影響及反思

這三起消費(fèi)者投訴事件對蒙牛乳業(yè)的影響不可小覷。首先，這些投訴事件可能會降低消費(fèi)者對蒙牛乳業(yè)產(chǎn)品的信任度。在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，消費(fèi)者的信任是企業(yè)生存和發(fā)展的基石。一旦消費(fèi)者對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，就可能會選擇其他品牌的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致企業(yè)的市場份額下降。

其次，這些投訴事件也可能會對蒙牛乳業(yè)的品牌形象造成損害。品牌形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，良好的品牌形象可以為企業(yè)帶來更多的市場機(jī)會和競爭優(yōu)勢。而負(fù)面的投訴事件則可能會破壞企業(yè)的品牌形象，降低消費(fèi)者對企業(yè)的好感度。

對于蒙牛乳業(yè)來說，應(yīng)該從這些投訴事件中吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管控和售后服務(wù)管理。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，企業(yè)要嚴(yán)格遵守國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保產(chǎn)品的安全性和可靠性。從原材料的采購環(huán)節(jié)開始，就要嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，確保原材料的質(zhì)量符合要求。在生產(chǎn)過程中，要加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)控和檢測，及時發(fā)現(xiàn)和解決可能存在的質(zhì)量問題。同時，企業(yè)還應(yīng)建立健全的質(zhì)量追溯體系，一旦出現(xiàn)問題，能夠迅速追溯到問題的源頭，采取有效的措施加以解決。

在售后服務(wù)方面，企業(yè)應(yīng)建立高效的投訴處理機(jī)制，及時響應(yīng)消費(fèi)者的投訴，積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通和協(xié)商，努力尋求解決問題的最佳方案。對于消費(fèi)者提出的賠償損失和退賠費(fèi)用等合理要求，企業(yè)要本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，盡快給予答復(fù)和解決。同時，企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

對于網(wǎng)購平臺和銷售渠道來說，也應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。網(wǎng)購平臺要加強(qiáng)對入駐商家的管理，嚴(yán)格審核商家的資質(zhì)和商品質(zhì)量，確保所售商品符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。銷售渠道要加強(qiáng)對商品的儲存和運(yùn)輸管理，確保商品在銷售過程中不受損壞和污染。

政府監(jiān)管部門同樣肩負(fù)著重要的責(zé)任。要加強(qiáng)對乳業(yè)企業(yè)的監(jiān)管力度，加大對違法違規(guī)行為的處罰力度，督促企業(yè)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管控和售后服務(wù)管理。同時，要加強(qiáng)對網(wǎng)購平臺和銷售渠道的監(jiān)管，規(guī)范市場秩序，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

總之，蒙牛乳業(yè)近期的消費(fèi)者投訴事件給企業(yè)、監(jiān)管部門和社會都敲響了警鐘。企業(yè)要高度重視消費(fèi)者的投訴，積極采取措施，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管控和售后服務(wù)管理，努力提升消費(fèi)者的滿意度和信任度。監(jiān)管部門要加強(qiáng)監(jiān)管力度，共同營造一個安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)、消費(fèi)者和社會的共贏。